A ouvidoria é um serviço criado para representar o cidadão usuário de serviços públicos no que se refere à sua proteção e defesa, sempre que se sentir prejudicado – assim como reclamações internas de funcionários e servidores. O papel da ouvidoria é ser um canal direto e permanente de comunicação entre o usuário/servidor de serviços públicos e a instituição que o oferece.

Entre as atribuições da ouvidoria, estão: receber, avaliar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e solicitações em busca de soluções; garantir que informações relevantes cheguem à direção periodicamente, por meio de relatórios; identificar problemas no atendimento ao usuário ou ao servidor, sugerindo a solução dos mesmos à direção da instituição; atuar na prevenção e solução de conflitos; e estimular o órgão a explicar e informar aos usuários ou servidores sobre os procedimentos adotados em relação às questões levantadas.

No Estado de São Paulo, a partir da Lei Nº 10.294/1999, foram criadas ouvidorias em todos os órgãos públicos estaduais. Aprimorada pelo Decreto 60.399/2014, estabeleceu os princípios básicos que norteiam as Ouvidorias.

O objetivo das ouvidorias é servir de instrumento de melhoria na eficiência dos serviços prestados pelas instituições, contribuindo para o respeito aos direitos do cidadão, fortalecendo a ética e a democracia.